Hoe antwoord je beleefd aan iemand die zich verzet tegen je verzoek om tegen hem te escaleren?

Ik heb de volgende dingen geprobeerd, elk met enig succes.

• Weiger de telefoon op te hangen of te antwoorden “kan ik u nog ergens mee helpen?” totdat ik word doorverbonden met een supervisor
• Hang op en bel meteen terug, in de hoop dat een andere CSR de escalatie zal doen
• Vertel ze dat als ze niemand binnen het bedrijf kunnen vinden om mee te praten, je met [een externe autoriteit waar ze bang voor zijn] zult praten.
• Eis te weten waar ze zich bevinden, zodat het gesprek persoonlijk voortgezet kan worden
• Geef het op en ga naar de externe autoriteit (een bestuursraad, de media - inclusief sociale media - of je advocaat.)

Als ik een bestuurder van een schoolraad om het kantooradres vroeg, kreeg ik meteen haar baas. Toen het niet goed ging met de baas, vertelde ik hem dat mijn volgende stap een telefoontje naar mijn advocaat was, en ik kreeg meteen wat ik nodig had. Door me op Twitter te uiten na een vreselijke ervaring, waarbij ik onder meer beweerde dat ik niet naar een supervisor kon worden doorverbonden, maar dat er wel iemand zou bellen (verrassing, dat gebeurde niet), kreeg ik DM’s en e-mails vol bezorgdheid en werd mijn probleem uiteindelijk opgelost.

U hebt andere opties dan deze koppige CSR. Zorg ervoor dat je dit weet, zodat je je minder wanhopig voelt. Zorg ervoor dat ze weten dit, zodat ze beseffen stonewalling u op de escalatie zal je niet tegenhouden.

Er zijn al uitstekende suggesties gedaan, vooral door Kate Gregory, dus ik stel een algemener punt voor over hoe je beleefd kunt zijn (voorafgaand aan pogingen in de laatste sloot).

In de meeste van je voorbeelden, die je te offensief vond, benadruk je wat je niet wilt (“Ik wil niet met je communiceren, […]”, “Je weigering […]”, “Je lijkt […]”).

In plaats daarvan benadruk je wat je wilt zonder je helemaal op Bob te richten. Dus terwijl je met Bob communiceert, verandert je doel (tijdelijk) van je eerdere verzoek in “Ik wil met je leidinggevende praten”.

Op die manier kun je nog steeds streng zijn en alle opties openhouden. Maar je blijft ook beleefd tegen Bob. Ik hou van het voorbeeld in Zach Lipton’s post (eerste alinea). Je kunt Bob zelfs bedanken voor zijn inspanningen, en toch streng zijn over je verzoek om escalatie.

Dit werkt misschien niet als laatste redmiddel en daar zijn al uitstekende antwoorden over. Maar door de focus te verleggen van hoe Bob je niet kan helpen naar hoe je doorverwezen wilt worden naar een meerdere, kun je een beleefde tweede poging formuleren.

Of een vertegenwoordiger al dan niet moet escaleren, hangt af van hun interne beleid en niet van of jij al dan niet wilt dat hij escaleert.

Het bedrijf waar je mee te maken hebt, kan een intern beleid hebben tegen het escaleren van de kwestie waarover je belt. Een REP in een call center in India zou kunnen worden beoordeeld op het houden van zijn houden aan vrij specifieke regels, het houden van de tijd van het gesprek tot een minimum en een klanttevredenheid score.

Hij zou een regel kunnen hebben dat wanneer een klant dreigt het contract op te zeggen, hij je mag doorverbinden. Juridische dreigementen zouden een overdracht kunnen toestaan.

Sociale media wordt vaak door een ander team behandeld. Als je het bedrijf op Twitter aanspreekt, kom je misschien bij iemand met meer macht.

Ik gebruik twee tactieken om hiermee om te gaan:

• Wees de droomklant

Ze zijn van 8 uur ‘s ochtends aan de telefoon geschreeuwd tot jij belt. Maak hier gebruik van: doe supervriendelijk, wees extra aardig, je hebt alle documenten bij de hand, je bent heel begripvol, elke keer als ze zeggen “wacht even” antwoord je “geen probleem”, enz.

Zoals de laatste keer dat ik het plaatselijke belastingkantoor binnenliep om een probleem op te lossen. Ik complimenteerde deze vrouw voor haar efficiëntie bij het oplossen van mijn probleem, toen zag ik haar grijns, dus ik adked, “Ben ik de eerste man die niet te schreeuwen tegen je vandaag?”

En zij zei, “Nou, eigenlijk wel, ja.”

Dit maakte me een beetje verdrietig, want ze was aardig en vriendelijk en bekwaam in het oplossen van mijn probleem.

Maar als je met monopolies te maken hebt, zoals de overheid, zorgen ze er soms extra goed voor om je leven tot een hel te maken.

• Geen genade

Ik had de kwestie van tevoren met mijn advocaat besproken.

Ik had een complete lijst van alle juridische blunders die ze hadden begaan, op een papier voor mijn ogen, toen ik belde.

Dus, nadat ze me vertelde dat ze niets kon doen, was ik zo van “Hmm, je vertelde me dat je naam [redacted] was toen je de telefoon opnam, toch? Hoe dan ook. Volgens mijn juridische afdeling…” (maakt niet uit of je zelfstandige bent, zeg dat je een juridische afdeling hebt) “ben je schuldig aan X en X en X, klinkt alsof ik zou kunnen winnen tussen … en … (veel geld) als punitieve schadevergoeding. Tenzij u wilt schikken, natuurlijk.”

Na een moment van stilte, voegde ik eraan toe: “Maak je geen zorgen over je carrière, [verminkte], ik zal ervoor zorgen om te vermelden dat het niet jouw schuld was …”

Deze kwestie, die maandenlang de vloek van mijn bestaan was geweest, was in een paar dagen opgelost.