Hoe antwoord je beleefd aan iemand die zich verzet tegen je verzoek om tegen hem te escaleren?
Moeilijkheid: Hoe ga ik om met iemand die mijn klacht niet wil laten escaleren?
Veronderstellingen
- Ik ben de klant, en kan geen zaken elders doen; de andere partij (laten we ze REP noemen voor de vertegenwoordiger) werkt voor de overheid of een bedrijfsreus (bv. een luchtvaartmaatschappij, een universiteit).
- E-mail en telefoon zijn beide mogelijk, maar een ontmoeting in persoon niet.
- Ik moet escaleren naar iemand anders omdat REP het probleem nog steeds niet heeft opgelost, zelfs niet na veel interactie.
- Ik kan de contactgegevens van de leidinggevende niet vinden, en kan dus niet rechtstreeks contact met hem opnemen.
Context
REP zou onmiddellijk moeten escaleren, maar soms probeert REP uw verzoek te dwarsbomen (bijv. uit angst incompetent over te komen bij de superieur, of zelfs omdat ze de noodzaak van escalatie niet begrijpen). Voor mijn eerste poging, zou ik zeggen: ‘Onze langdurige communicatie heeft het probleem nog steeds niet opgelost. Dus ik verzoek om te proberen te communiceren met iemand anders voor de efficiëntie.’
Maar dan heb ik REP obstructief laten antwoorden:
Hogerop gaan zal het probleem niet oplossen, of een ander antwoord opleveren.
Of
Ik ben de hoogste persoon die je kan helpen; niemand anders kan dat.
De volgende replieken tegen deze obstructies klinken te beledigend:
- Ik wil niet verder met je communiceren, omdat ik last heb van je verzet tegen mijn verzoek.
- Het ontbreekt mij aan tijd en energie om mezelf te herhalen over escaleren.
- Uw weigering tot escalatie is niet bevorderlijk voor mijn zaak.
- Je lijkt incompetent of onbekwaam. (Deze laatste reden is te beledigend.)