Hoe ga ik om met een klant die mij niet respecteert?

Hoe verdien ik … zijn respect …?

Kort en goed: Doe dat niet.

Zolang hij niet ronduit onbeleefd, denigrerend, gemeen, vijandig, noem maar op is - behandel hem met respect om uw ethiek te volgen, en laat hem de zijne volgen.

Niet de les lezen, preken, manieren bijbrengen. De kans is groot dat hij zich tegenover iedereen zo gedraagt, en dat heeft niets met jou te maken, maar met hem.

Hier is een citaat (bron mij onbekend) waarvan ik denk dat het hier van toepassing zou kunnen zijn:

“I’d rather be rich than right ”

Ik leerde dat ik succesvoller kon zijn en meer geld kon verdienen dan veel van mijn concurrenten omdat ik voor moeilijke klanten kon werken.

Dit werd een deel van mijn portfolio, en van mijn reputatie. Dit is een bonusvaardigheid die ik heb verworven en die mijn deskundigheid op dit gebied echt verguld.

Hier zijn een paar gedachten over enkele geselecteerde gedeelten van je vraag:

Als hij me ‘s nachts berichten stuurt, krijg ik die pas de volgende ochtend en herinner ik hem aan mijn beschikbaarheidstijden…

Niet herinneren of commentaar geven, gewoon niet beschikbaar zijn en de volgende ochtend de naakte feiten meedelen, alsof alles volkomen normaal was.

Als hij je zou bekritiseren omdat je niet beschikbaar bent, zeg hem dan zoiets als “Ik ben nu beschikbaar, laten we praten.”

Als hij erop staat om om 3 uur ’s nachts te praten, zeg hem dan dat je dat niet doet - of je bent beschikbaar en factureert hem met een bonus van x% bovenop je dagtarief (bereken die bonus zo dat het je echt de moeite waard maakt om op deze uren te werken, en de volgende dag uit te slapen), wat je - uiteraard - van tevoren zegt, maar als een feit, niet als een vraag, met totale natuurlijkheid.

Als de communicatie verbetert als je om 3 uur ’s nachts praat, stel dan in de toekomst alleen zulke tijden voor. Dit zou het paradoxale effect kunnen hebben dat hij op “gebruikelijke” tijden om voorstellen gaat vragen.

Achtergrondverhaal: Ik heb met een cliënt gewerkt die lange e-mails schreef om 2.30 uur en zelfs later, maar nooit overdag. Ik kwam erachter dat hij het overdag zeer druk had, tussen 10 uur ’s avonds en 1 uur ’s nachts 3 uur sliep, opstond en tot 5 uur ’s ochtends werkte, dan tot 8 uur ’s ochtends ging slapen en dan aan het werk ging. Hij deed dat 7 dagen per week gedurende de laatste 25 jaar. Hij was een zeer succesvol persoon en vertelde me dat vrijwel al zijn succesvolle ideeën in hem opkwamen tussen 1 en 5 uur ’s nachts, terwijl hij overdag gewoon zijn routinetaken deed. Onze samenwerking was voor hem geen routinetaak, en hij verwachtte niet dat ik om half drie ’s nachts zou antwoorden.

… en lijkt geen acht te slaan op elk professioneel advies dat ik geef

Hoe kom je tot deze conclusie? Wat doet hij precies wel of niet waardoor je weet dat het geen respect is en niet iets anders?

Het lijkt erop dat wat ik ook doe, het niet goed genoeg is.

Nogmaals, hoe ben je tot die conclusie gekomen?

Mijn ervaring is dat het van vitaal belang is om je reacties en interpretaties te overdenken als je werkt met zogenaamde “moeilijke klanten” of “klanten uit de hel”, zoals een zakenpartner sommigen placht te noemen.

Sommige mensen communiceren helemaal geen waardering, sommige op manieren die ik nooit als zodanig herkend zou hebben.

Zorg ervoor dat je in het begin echt begrijpt waar de klant naar toe wil. Dat is de basis voor het contract. Het lijkt erop dat je dat gedaan hebt.

Bijvoorbeeld, een dame vond en noemde altijd minstens 3 “mislukkingen” in het werk dat ik presenteerde. Toen ik haar ronduit vroeg om de resultaten die ik presenteerde in verhouding tot het doel dat zij in het begin van onze samenwerking als basis voor ons contract had meegedeeld, te beoordelen op een schaal van 1 (geen vooruitgang in de richting van het doel) tot 10 (volledige vooruitgang in de richting van het doel), antwoordde zij “8 tot 9”, wat eerlijk gezegd meer was dan ik verwachtte, omdat we er nog niet waren en er nog mijlpalen moesten worden bereikt. Ik bedankte haar dus en toen ik vroeg waarom ze kritiek had, zei ze: “Wel, op het niveau waarop we spelen, hoort dit bij het spel.” Dat hielp me het te begrijpen: Ik begon haar kritiek te bekritiseren, en zij genoot daar enorm van. Ze verminderde haar kritiek op mijn werk tot een punt waarop ze er uiteindelijk helemaal mee ophield, dus daagde ik haar uit: “Is er iets mis met mijn werk, omdat ik niet meer de gebruikelijke feedback van jou krijg?” Vanaf dat moment geen moeilijke klant meer.

Dus, vraag om zijn idee van kwaliteit te beoordelen: “Hoe beoordeelt u mijn werk XYZ in relatie tot het doel bla bla bla van 10 = volledig succes tot 1 = nul succes?”

Als je een 3 krijgt, bedank hem dan en vraag wat je volgens hem moet presteren om het geld dat hij betaalt waard te zijn. Als hij “7” zegt, vraag dan wat er gedaan moet worden om een 4, een 5, een 6 en een 7, een 9 te krijgen. Als je zulke gesprekken hebt, factureer ze dan als “functioneringsgesprek” of iets dergelijks.

Hij werpt nooit, dus ik heb al 3 maanden geen gesprek met hem gehad. Ik heb het tot op zekere hoogte gered met e-mails van één regel.

Prima… spreek de taal van je klant, zeggen ze… ;-)

Als hij geen informatie geeft die nodig is om door te gaan, zeg hem dat dan gewoon. Koppel het aan zijn doel dat je in het begin hebt beoordeeld:

“Wil je X nog steeds op 1 februari hebben afgerond?”

“Ja, natuurlijk!”

“Goed, geef A, B, C uiterlijk op Z om dat te realiseren.”

geen antwoord tot Z

“Omdat ik niets van je gehoord heb, heb ik X in de wacht gezet, Laat me weten hoe je verder wilt gaan. Als u uit een aantal opties wilt kiezen, laat het me dan ook weten. Om uw slot open te houden en u voorrang te geven ten opzichte van andere cliënten terwijl u niet aan X werkt, zal ik een gereduceerd tarief van $M per dag berekenen.”

Geef gerust commentaar, ik stel het op prijs.

Ik denk dat dit een klant is om van te leren :-)

Sommige mensen hebben de neiging te denken dat ze, omdat ze iemand hebben ingehuurd, de baas zijn over die persoon voor de duur van het project. Ik heb zelf aan freelance ontwikkeling gedaan, en de klanten voelen zich vaak meer gerechtigd dan ze zouden moeten.

Ik zeg het niet graag, maar het is onwaarschijnlijk dat je zijn respect zult verdienen. Punt uit. Maak dat niet je doel.

Ten eerste, je moet beslissen of je dit project kunt opgeven. Het lijkt erop dat je dat kunt, aangezien je het overweegt. Als je dat niet kunt, om financiële of carrièreredenen, zul je het pijnlijk moeten verdragen (en je de volgende keer goed voorbereiden om zulke klanten te vermijden).

Dus, als je besloten hebt dat je het je kunt veroorloven om zijn zaken te verliezen, moet je een standpunt innemen. Je hoeft niet om zijn respect te verdienen, noch stoppen op hem, maar je kunt verzachten de problematische gebieden.

Over zijn gedrag

Maak een afspraak met hem en leg hem een paar nieuwe regels op, streng. Hier zijn wat voorbeelden:

• Ik zal niet met je communiceren buiten mijn kantooruren. Ik sta normaal flexibiliteit toe, maar het werkt niet tussen ons (begin geen discussie over waarom je deze regel handhaaft, zeg gewoon dat je normale procedure niet werkt, en weersta elke vraag waarom).
• Let op: je kunt hem ook laten betalen voor communicatie buiten kantooruren.
• U wordt alle vergaderingen in rekening gebracht die u niet bijwoont zonder [voeg hier een strikte aankondigingsrichtlijn in]

Eerlijk gezegd bent u niet verplicht om deze universele regels te maken. Je kunt ze gewoon maken voor deze ene specifieke klant. Je hebt hier invloed op, en je kunt het ethisch gebruiken als een klant misbruik maakt van je genereuze richtlijnen. Probeer het alleen als laatste redmiddel te gebruiken, want niemand vindt het leuk als de regels over hem worden veranderd. Je kunt ook zeggen dat je flexibiliteit een voorrecht is dat niet mag worden misbruikt, om het potentiële toekomstige klanten duidelijk te maken.

Over zijn houding

Je moet ook zijn houding aanspreken, als dat een serieus probleem is. Ik zou heel professioneel beginnen, en iets zeggen als:

Als je niet helemaal tevreden bent met het werk, kunnen we dan een effectieve strategie bespreken om specifieke probleemgebieden te identificeren en een oplossing uit te werken?

Als hij blijft volharden in zijn respectloze en onprofessionele houding, kun je weggaan of dreigen weg te gaan.

Ik zou persoonlijk tegen dreigen om te vertrekken als zijn houding niet verbetert. Als hij daarmee instemt, zou ik niet verwachten dat hij zijn woord houdt, of op zijn minst extreem passief agressief zijn.

De enige manier waarop mensen als deze leren is wanneer hun 3e of 4e aannemer hen laat vallen als klant. Je bent waarschijnlijk niet de persoon om hem te overtuigen.

Zijn respect is geen vereiste. Hij zal waarschijnlijk niet veranderen. Beoordeel jezelf niet op wat hij van je denkt of hoe hij je behandelt.

Als je betaald wordt en je denkt dat je het product kunt leveren, neem dan een zakelijke beslissing.

Als het niet afspreken met jou resulteert in het factureren van meer uren dan is dat meer inkomen voor jou. Zeg hem dat je niet zo effectief bent als je niet kunt afspreken.

Als hij de grens overschrijdt naar onbeleefdheid/belediging, zeg hem dan dat je dat gedrag niet zult tolereren.

Als je zijn respect nodig hebt om verder te gaan, dan zie ik geen oplossing. Je kunt zijn respect niet opeisen, maar je kunt wel zijn cheque innen.

E-mail is een niet-real-time medium, meestal is 24-48 uur voor een antwoord normaal. Waarom denk je dat je ‘s nachts moet antwoorden? Misschien komt het hem goed uit omdat hij dan toch wakker is en om de twee uur een baby voedt of zo.

Krijg je alle informatie die je nodig hebt om je taken uit te voeren? Zo ja, dan zou ik me niet te veel zorgen maken over zijn eigenaardigheden. Als hij een vergadering eist op een tijdstip dat u niet bevalt, zeg dan gewoon dat het u spijt en dat u daar al iets gepland hebt, een andere klant misschien of yogales of wat dan ook.

Als het maar een paar maanden meer is, maak het project dan af en ga verder. Als hij wil verlengen, zeg hem dan dat je andere verplichtingen hebt. Je klant is het type dat waarschijnlijk je reputatie zal besmeuren en zal proberen je zoveel mogelijk schade toe te brengen, omdat hij halverwege het project vertrekt.

Als mijn klanten onprofessioneel zijn, verlaat ik het team meestal een week na aanvang van het project, zo niet dan blijf ik tot het bittere eind, of in ieder geval tot een bepaalde mijlpaal, en ik stel ze van tevoren op de hoogte.

Toen ik de titel las in het tabblad “Hot Network Questions” dacht ik bij mezelf “Seksisme” Toen keek ik als eerste naar je naam, om te controleren of ik gelijk had.

Gezien de beschrijving van de vraag en (ik gok hier maar wat) je geslacht is het heel veilig om aan te nemen dat cliënt zijn minachting voor het andere geslacht nooit zal veranderen en innerlijk fundamenteel gelooft.

Zelfs ik geloof voor mezelf dat ik precies het tegenovergestelde ben van seksistisch, racistisch etc. en ik betrap mezelf erop dat ik de mening van mijn SO soms negeer, maar het dan wel eens ben met dezelfde mening wanneer die door iemand anders wordt geuit …

Wat je kunt doen om de situatie draaglijker te maken is (als het enigszins mogelijk is) doen wat hier hier beschreven staat. Wissel in principe je identiteit met die van een mannelijke collega voor alle non verbale communicatie.

Als dat niet mogelijk is, is het zeer onwaarschijnlijk dat je klant zal ophouden seksistisch tegen je te zijn.