Hoe beleefd om te gaan met ondersteuningsverzoeken die geen basiskennis hebben?

Iedereen met een basiskennis van intermenselijke vaardigheden zou deze vraag niet stellen.

Deze titel is ondubbelzinnig onbeleefd. Voor de duidelijkheid, dit is niet mijn echte antwoord, het is het voorbeeld dat het punt bewijst.

Je was van plan een kort berichtje naar deze persoon te sturen, waarschijnlijk zonder context eromheen. Toen je deze titel las, voordat je de rest van het antwoord las, bevond je je in een vergelijkbare situatie van het hebben van geen omringende context.

Bij gebrek aan een verdere uitwerking komt de titel (en de door jou voorgestelde formulering) niet alleen onbeleefd, maar ook vijandig over.

Jouw formulering is het probleem.

Ik begrijp wat je probeert te zeggen. Je verklaring is objectief correct. Je ziet je woorden als goed bedoeld, correct en bondig efficiënt. Maar je ziet niet dat de ander niet per definitie kan weten dat je niet boos op hem bent.

Je hebt geen markeringen achtergelaten die suggereren dat je antwoord goed bedoeld is (en dat je niet alleen geërgerd bent), en het bevat ook stukken die het tegendeel impliceren (dat je inderdaad geërgerd bent en dicht bij het noemen van hen dom).

Iedereen met basiskennis van hoe Y werkt

De rest van het antwoord doet er niet eens toe, dit zet de ander meteen in de verdediging. Je berispt hem omdat hij geen basiskennis heeft van hoe Y werkt.

“Iedereen” suggereert dat deze persoon ongewoon onwetend is, en dat zo'n beetje iedereen het beter kan dan hij.

“Basic” suggereert dat het probleem hilarisch triviaal is (en impliceert dat het je tijd of moeite niet waard is).

zou dat uit de voorbeelden kunnen afleiden.

“zou kunnen” is een voorwaardelijk. In de huidige context wordt het opgevat als “dit zou het geval moeten zijn, maar blijkbaar niet voor jou”. Je trekt niet alleen hun capaciteiten in twijfel, je zegt bijna expliciet dat je weet dat ze niet in staat zijn om de voorbeelden te begrijpen.

“Infereren” is hier het probleem. Aftrekken gebeurt privé (en in stilte), dus je verwijt de persoon dat hij contact met je heeft opgenomen.

“Uit de voorbeelden” beweert iets soortgelijks. Het stelt dat de voorbeelden duidelijk en voor de hand liggend zijn en impliceert dat het stellen van een vraag ongegrond is (wat de persoon opnieuw als ongewoon onwetend bestempelt).

Ik kan je niet leren hoe Y werkt.

Wat je probeert te zeggen is dat je Y niet kunt leren. Maar wat je eigenlijk zegt is dat je deze persoon niet kunt leren (over de werking van Y).

Nogmaals, hieruit kun je afleiden dat je de persoon onwetend noemt, niet in staat om het te begrijpen, zelfs als je het hem zou leren_.

Wat je tegen de persoon zei:

• Dit is een triviaal probleem.
• Ieder ander zou dit begrijpen, maar jij blijkbaar niet.
• Je moet de voorbeelden in stilte lezen, in plaats van mij vragen te stellen.
• Zelfs als ik het je zou leren, zou je het niet snappen.

Wat je hen moet vertellen:

• Mijn tool kan dit probleem niet oplossen, het helpt alleen bij X.
• Om het probleem met mijn tool op te lossen, kun je Y gebruiken.
• Je kunt ook Z gebruiken in plaats van mijn tool, dat vermijdt je huidige probleem en heeft Y niet nodig.
• De beste bron voor informatie over Y is de officiële Y-documentatie.
• De beste bron voor informatie over Z is de officiële Z documentatie.

Zet die informatie in een antwoord:

Mijn tool bevat geen oplossing voor je huidige probleem. Het is alleen bedoeld om te helpen met X. Om uw probleem op te lossen als u mijn tool gebruikt, stel ik voor dat u een kijkje neemt bij Y op hun officiële website . Daar kunt u ook voorbeelden vinden over hoe u uw huidige probleem kunt oplossen.

U kunt ook Z gebruiken als alternatief voor mijn tool. Z heeft het huidige probleem niet, dus je hoeft er niet omheen te werken met Y. Voor informatie over Z, stel ik voor dat je een kijkje neemt op hun officiële website .

Footnote: Ik gebruikte “jouw probleem” veel, de herhaling is een beetje irritant. Maar dat komt omdat ik niet weet wat het probleem is. Jij wel, als je je antwoord schrijft. Probeer ernaar te verwijzen met een concrete omschrijving van het probleem, noem het niet gewoon “jouw probleem”.

Waarom is mijn versie beleefder?

Misschien helpt het om de verschillen te vergelijken:

• Ik heb de kennis van deze persoon niet in twijfel getrokken.
• Ik heb niet geïmpliceerd dat iemand anders al zou weten wat ik hem vertel.
• Ik heb me aan de feiten gehouden. Je hebt Y nodig om het probleem te omzeilen. Of deze persoon Y al begrijpt of niet is irrelevant , hij is in staat om zelf een handleiding op te zoeken als hij denkt dat hij die nodig heeft. Ik hoef geen uitspraak te doen over hun bekwaamheid.
• Ik heb nooit voorgesteld hen les te geven; wat betekent dat ik ook nooit expliciet weigeren hen te onderwijzen. Je wilt deze persoon geen les geven, zeg dan nooit dat je hem les wilt geven. Blijf bij de feiten.
• Ik heb Z als alternatief aangeboden, maar ik heb niet uitgelegd waarom ik denk dat deze persoon Z verkiest boven X+Y. Ik hoef hem niet te vertellen dat ik denk dat hij niet bekwaam genoeg is. Deze persoon kan kijken naar Z en X+Y, en kan voor zichzelf beslissen welke route hij kiest te nemen.

Bedenk waarom deze persoon contact met je opnam. Hij vroeg jou niet om zijn bekwaamheid te beoordelen; hij vroeg alleen maar om jouw ervaren feedback (aangezien jij de ontwikkelaar van je gereedschap bent).
Het blijkt dat je niet kunt helpen met wat hij vraagt, het is gewoon geen onderdeel van je tool en het is niet jouw taak om hem andere vaardigheden te leren.

Echter, dit rechtvaardigt niet om hun gebrek aan deze vaardigheden in twijfel te trekken. Het is beleefd om hen te verwijzen naar iemand/een bron die het beter uitlegt dan jij dat kunt.

Iedereen met basiskennis van hoe Y werkt, zou dat uit de voorbeelden kunnen afleiden. Ik kan je niet leren hoe Y werkt.

Dat is behoorlijk onbeleefd. Je gebruikt in feite een beleefde manier om te zeggen “Als je niet incompetent was, zou je deze vraag niet stellen”, wat in jouw geval wel een beetje waar is, maar dat is niet wat je wilt overbrengen en op geen enkele manier behulpzaam voor de gebruiker. Je wilt dat deze gebruikers in plaats daarvan naar eenvoudiger alternatieven gaan.

In plaats daarvan zou je je waarschijnlijk moeten richten op hoe je nieuwe gebruikers meer baat zouden kunnen hebben bij een ander raamwerk, zoals:

Ik stel voor dat je in plaats daarvan Z probeert, omdat mijn library een aanzienlijke hoeveelheid kennis van Y vereist om goed gebruikt te worden en ik niet in staat ben om een volledige tutorial te geven over hoe je Y in deze context gebruikt

Hiermee bereik je verschillende dingen:

• De nadruk ligt op het doorverwijzen van de gebruiker en hem te helpen, in plaats van hem te vertellen waarom hij het niet had moeten vragen
• Het is op geen enkele manier onbeleefd of beledigend
• Omdat je de nieuwe gebruiker een pad voorwaarts laat zien, is de kans kleiner dat hij je blijft irriteren

Als dit niet van toepassing is omdat de gebruikers totaal geen context hebben in wat ze aan het doen zijn en waarschijnlijk niet in staat zouden zijn om andere bibliotheken te gebruiken vanwege hetzelfde gebrek aan kennis, kun je een andere maar nog steeds vriendelijke toon aanslaan:

Ik zou willen voorstellen dat u een tutorial bezoekt of enige kennis opdoet in Y, aangezien die vereist is voor zowel mijn bibliotheek als soortgelijke bibliotheken van dit type. Ik ben niet in een positie om u te leren hoe u Y moet gebruiken, aangezien dit niet binnen het bereik van de ondersteuning van mijn product valt

In addition to the other great answers , I’d like to repeat my suggestion from comments:

Aanmoedigen om een (goede) vraag op Stackoverflow.com te schrijven

Waarom?

• Je hoeft een supportvraag misschien maar één keer te beantwoorden en je kunt er altijd naar verwijzen.
• Andere gebruikers kunnen antwoorden hebben, en zo de ondersteuningsinspanning van jou weghalen.
• Het zal je lib beter bekend (en begrepen) maken.
• Het is een grote gemeenschap die hoogstwaarschijnlijk enige kennis heeft over “Y” (Je zult niet de enige zijn die zegt “dit gaat over Y, niet X”)
• ^^ Om er maar een paar te noemen.

Zie ook : https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.: Ik ben niet verbonden aan de site, behalve dat ik een enthousiaste gebruiker ben.

Veel bedrijven ontdekken dat hoe wenselijk een groter marktaandeel ook voor hen is, of hoe hoog de extra inkomsten ook mogen zijn, sommige klanten zijn gewoon de moeite niet waard. (Denk bijvoorbeeld aan Netflix en hun DVD-by-mail business.)

Die keuze kun jij ook maken. Als je besluit de gebruiker te laten vallen, kun je hem nog steeds van dienst zijn: Herinner hem eraan dat de specificaties van je software X het gebruik van software Y vereisen. Suggereer dat hij Y beter moet begrijpen voor hij vooruitgang boekt met X. Suggereer zelfs het specifieke ding (of twee) dat hij beter moet begrijpen over Y. Laat hem er dan bij.

Eerlijk gezegd zie ik dit veel op SO; b.v. een vraag wordt gesteld die niet alleen fundamentele verwarring laat zien over wat de gebruiker probeert te doen, het laat ook zien dat de gebruiker hals over kop in een gebied springt waar hij absoluut niets van af weet en waar veel ingewikkelde fundamentele dingen bij komen kijken die hij nog niet eens begint te begrijpen. De C++ tag zit hier vol mee, b.v., “Ik schrijf in C++ een AI voor een MMO die ik ontwikkel als eerste project om programmeren te leren, maar ik kom er niet achter hoe ik elementen aan deze vector moet toevoegen …” (Gevolgd door een muur van code, natuurlijk.)

Ik vind dit niet echt erg, omdat de filosofie van de site - gesteund door de eigenaren en de huidige gebruikersgroep - is om te helpen, hoe simpel de vraag ook is, zolang het niet een voor de hand liggende “doe mijn huiswerk voor me” is. Maar in het echte leven, buiten SO, worden er zijn domme vragen gesteld door mensen die niet genoeg moeite hebben gedaan en die het verdienen om genegeerd te worden, en er zijn ook basisvragen die worden gesteld door mensen die op dit moment niet beter weten maar die, als ze in de juiste richting worden gewezen, het prima zelf zullen doen. Neem aan dat uw gebruiker die niet op de hoogte is van Y tot de laatste groep behoort, geef hem een aanwijzing, en laat hem zelf verder gaan.

Beschouw je werk als lonend, omdat het anderen helpt. Ik ben een natuurkundige die c-code en andere softwaretalen leert. In de natuurkundige wereld kan ik me goed staande houden. Maar in de natuurkunde zijn er momenten dat ik in de war raak als ik naar het werk van anderen kijk en dan het “ik heb het”-moment heb. Dit gebeurt vaak in software omdat er veel variaties van syntax in software kunnen zijn. Wat voor de één elegant is, kan voor de ander verwarrend zijn. Beschouw uw werk als lonend omdat het anderen helpt. Ik geef soms les en als een leerling mij een vraag stelt, wil ik antwoorden en heb ik belangstelling en passie voor die vraag, alsof ik er de hele dag op heb gewacht.

Ik denk dat het belangrijk is te onthouden dat iedereen anders leert, en dat wat zij doen, de harde manier van leren is.

Je moet hen niet ontmoedigen om dit te doen, want leren op deze manier is een van de manieren waarop mensen echt te zien krijgen waarom iets waar is, of hoe iets werkt, in plaats van alleen maar te accepteren wat iemand anders je verteld heeft.

Dat gezegd hebbende, moet je er ook op letten dat ze niet te veel van jouw tijd verspillen door op jou te vertrouwen om hen steeds in de juiste richting te wijzen, of gewoon door in het algemeen te veel van jouw tijd te nemen terwijl ze steeds op doodlopende wegen stuiten.

Ik vind je aanpak niet overdreven onbeleefd, maar je laat wel de mogelijkheid open dat ze denken dat je niet weet hoe Y werkt, zodat ze denken dat de enige manier om verder te komen is dat ze zelf maar uitvinden hoe het werkt.

Ik denk dat de beste aanpak is om ze rustig en beleefd in de juiste richting te sturen en ze te helpen inzien waarom jouw aanpak de juiste manier is, in plaats van te verwachten dat ze gewoon op jouw oordeel vertrouwen… wat ze idealiter gewoon op jouw oordeel zouden vertrouwen. Maar dat kun je helaas niet van hen verwachten.

**Zoals sommige mensen geboren zijn als genieën, zijn anderen geboren als…

Ik had eens een gesprek met een heel oude man over “Worden we allemaal hetzelfde geboren of niet?” en dan bedoel ik hier geboren met dezelfde capaciteiten.

Het is duidelijk dat we in de loop van de geschiedenis genieën hadden: Mozart, Tesla, Einstein, Van Gogh… De lijst zou lang zijn. Dus diezelfde oude man zei tegen mij: “Als sommige mensen duidelijk met bepaalde faciliteiten zijn geboren, waarom dan niet sommige anderen met nadelen?”

Wat ik hier probeer te zeggen, is dat ik denk dat je moet begrijpen, hoe hard je het ook probeert, sommige mensen kunnen niet. Kunnen niet leren, niet begrijpen, niet onthouden. En ja, ik gebruik kan omdat ik verwijs naar de capaciteiten van deze personen. Het is niet dat ze dit of dat niet willen doen; hun hersenen laten het gewoon niet toe. Ik weet dat het lijkt op een gebrek aan inspanning. Maar dat is het niet.