Hoe moet ik reageren als een doktersreceptionist de reden van de afspraak vraagt, nadat de afspraak is bevestigd?

Ik heb onlangs een lange reeks doktersafspraken moeten maken. Na de 3e keer dat iemand me dit vroeg, werd ik ook een beetje geïrriteerd en vroeg ik waarom ze dat vroegen.

De receptioniste glimlachte naar me en zei dat ik niet specifiek hoefde te zijn, maar dat ze het wilde weten, zodat ze de details aan de dokter kon doorgeven. Op die manier kunnen ze meerdere dingen vaststellen:

• hoe lang de afspraak zal duren
• of de dokter iets moet regelen (apparatuur, assistentie, een bepaalde kamer reserveren)
• of de dokter van tevoren onderzoek moet doen. (Misschien kom je terug omdat de vorige behandeling niet heeft gewerkt, in dat geval moet hij nadenken over een nieuwe behandeling).
  
• Als ze waarschijnlijk iets van je nodig hebben (urine, bloedtest, enz.) kunnen ze je daar ook over inlichten. Vooral als het een vervolgafspraak is.
  

Het is niets persoonlijks en je hoeft er niet diep op in te gaan, maar het zal je waarschijnlijk helpen als je haar iets vertelt.

Je bent echter niet verplicht om dat te doen, en je kunt haar altijd zeggen ‘Ik vind het prettiger om dit met de dokter te bespreken’.

Het probleem kan liggen in miscommunicatie. De receptionist stelde de vraag in afwachting van een antwoord als “Raadplegingen / eerste bezoek / voorschrift nodig”. Het is eerder om te weten hoeveel tijd je meer nodig hebt dan de exacte reden waarom je naar een dokter wilt.

Het probleem is dat je haar vanuit een totaal ander perspectief begrijpt, dus je nam aan dat ze naar je toestand vraagt.

Wat haar betreft is de reden consultatie en voor jou is het polspijn.

Omdat ik een paar keer receptioniste ben geweest, kan ik het je van de andere kant vertellen.

_Ik kom uit Engeland en werkte voor NHS huisartsenposten. Receptionisten zijn gebonden aan dezelfde regels als patiënten. Het zijn gewoon receptionisten, geen speciale opleiding afgezien van de lijst van redenen die je krijgt door ongeacht, de artsen alle beslissingen over de prioriteit op basis van de opgegeven reden.

Uit uw beschrijving van het gesprek werd u aangeboden een afspraak op dezelfde dag, dat zou classificeren als een dringende afspraak en vereisen een reden te worden gegeven.

Het is u toegestaan te zeggen dat het persoonlijk of privé is. De receptionisten willen niet meer dan één of twee woorden om het te omschrijven, het is niet zo'n groot tekstvak. We willen zeker niet de uitgebreide details die te veel mensen ons gaven zodra ze de kans kregen.

• *

Vragen naar de reden van de afspraak geldt normaal gesproken alleen voor spoedeisende afspraken , speciale afspraken en verpleegkundige afspraken. Af en toe vraagt een arts bij elke afspraak om een reden, maar dat blijft nooit hangen omdat het te lang duurt.

Voor een arts zijn bijzondere afspraken meestal dingen als baby- en zwangerschapscontroles die langer duren. Als je meerdere afspraken voor één afspraak maakt, willen de dokters weten waarom, en is er altijd een reden nodig.

Verpleegkundige afspraken vereisen vaak apparatuur zoals verbandmiddelen of vaccinaties die niet in hun eigen kamerkoelkast kunnen worden bewaard. Door een reden op de afspraak te zetten, kan de verpleegkundige alles klaarzetten voordat ze u oproept. Verpleegkundigen roepen normaal gesproken geen patiënten binnen zonder te weten waarom ze er zijn, als ze een patiënt in de kamer moeten achterlaten, moeten ze een ander personeelslid binnenroepen. Een patiënt mag nooit alleen in een klinische kamer worden achtergelaten.

Urgent afspraken kunnen een prioriteit krijgen op basis van de opgegeven reden. “Persoonlijk’ komt bijvoorbeeld onder ‘Pijn op de borst’ of ‘Baby met astma-aanval’. Sommige redenen staan ook het overboeken van afspraken toe, er is een reeks redenen die u toelaten om een afspraak te boeken op dezelfde sessie zelfs als alle op de lijst vermelde afspraken volzet zijn. Buiten die lijst kan het de receptionist niet schelen wat de reden is waarom u een afspraak wilt, ze moeten niet proberen een oordeel te vellen over de urgentie van uw aandoening, alleen een arts kan dat.

De reden waarom de receptionist aan het eind van het maken van de afspraak vraagt, is gewoon dat dan het dialoogvenster verschijnt waarin dat wordt gevraagd.

• *

*_Het is een zware baan maar geen ondankbare, rond Kerstmis leefden we op chocolade die door de vaste patiënten werd verstrekt. Zoveel chocolade, maar meer wordt altijd gewaardeerd.

Waarschuwing : Ik ben Fransman en het antwoord op deze vraag kan veranderen naargelang het land.

Uit mijn (jonge) ervaring blijkt dat deze vraag vrij vaak wordt gesteld. Ik heb nooit de moeite genomen om te vragen waarom hij/zij dat wilde weten, maar ik denk dat het is om de ernst van je probleem vast te stellen (en misschien de afspraak te vervroegen) of om je door te verwijzen naar een andere specialist (een tandarts bijvoorbeeld).

Ik begrijp de “Can I ask…” als een manier om u te laten weigeren te antwoorden (maar ik ben geen native english dus ik kan het mis hebben). Hoe dan ook, je kunt altijd antwoorden met: “Moet ik dat? Ik bespreek het liever alleen met de dokter”. Op die manier laat je zien dat je je ongemakkelijk voelt bij het delen van je probleem en ik denk niet dat iemand beledigd zal zijn.

Hoe kan ik duidelijk maken dat ik deze informatie niet graag met hen deel, zonder hen te beledigen?

Simpel; als je gevraagd wordt:

“Mag ik vragen wat de reden van de afspraak is?”

Je antwoordt beleefd:

“Die informatie deel ik liever niet.”

Naar mijn mening, gebaseerd op de bewoordingen die u gaf, probeerde de receptioniste u de optie te geven om geen persoonlijke informatie vrij te geven die u niet nodig achtte. Dat is het belang van het beginnen van de vraag met

“Mag ik vragen…”

“Als u specifieke vragen hebt over de aard van het bezoek, kan ik die misschien beantwoorden.”

Dit lijkt overdreven; maar zoals in andere antwoorden is gezegd, probeert de receptioniste waarschijnlijk alleen de logistiek van uw bezoek uit te zoeken. Er is waarschijnlijk informatie die hen zou helpen, en die u zou kunnen delen zonder ongemakkelijke gevoelens van uw kant.

Dit antwoord is voor het hier gegeven geval, dus aan de telefoon en niet ter plaatse, zodat er geen andere patiënten meeluisteren.

Receptioniste: Oké, het zal met Dr. xxxxxx zijn. Mag ik vragen wat de reden van de afspraak is?

Allereerst, ik heb nog nooit een receptioniste ontmoet die deze vraag niet stelde. Het is zeer waardevolle, praktische informatie voor hen. Het helpt hen om een goed tijdstip te vinden, inclusief de vermoedelijke duur enz.

Ik geef de voorkeur aan artsen wier assistenten dit vragen. Het betekent dat ze van tevoren meedenken, en ik zit dan meestal niet uren in de wachtkamer omdat ze de tijd van de arts daadwerkelijk op een verstandige manier kunnen inplannen. En als dezelfde persoon de afspraken van meerdere artsen afhandelt (wat in mijn land gebruikelijk is), dan kunnen zij degene kiezen die misschien gespecialiseerd is in mijn probleem.

Je doet er dus goed aan om gewoon van tevoren (vóór het gesprek) je aanvaardbare antwoord samen te stellen en dat dan te geven. Je zou ook gewoon met je probleem naar buiten kunnen komen zonder dat ze er naar vragen.

De receptionist zou elk detailniveau moeten accepteren, en tenminste in mijn land is de receptionist natuurlijk ook wettelijk gebonden aan geheimhouding, net als de dokter (en meer waarschijnlijk dan niet hebben ze toch al toegang tot dezelfde gegevens omdat ze die voor hun werk nodig hebben).

Enkele voorbeelden:

Ik heb een probleem met mijn handen dat ik niet ernstig genoeg vond voor een bezoek aan het ziekenhuis, maar het duurt al lang genoeg dat ik een professionele mening nodig heb.

Of…

Ik heb pijn in mijn handen en wil graag een professionele mening over hoe het nu verder moet.

Of gewoon…

Dat bespreek ik liever onder vier ogen met de dokter.

De eerste twee kunnen erop wijzen dat u een röntgenfoto of MRT nodig hebt of een andere geavanceerde test die ze kunnen doen, en de receptioniste kan misschien een tijdstip vinden waarop dat apparaat vrij is, wat u een hoop tijd bespaart.

Ja, ze kunnen u vragen om op voorhand te weten wat het probleem is en wat u kunt verwachten. Wat de receptionist volgens mij verkeerd deed, was niet “als ik vragen mag” zeggen na zijn zin.

Ik had een soortgelijke situatie toen ik contact opnam met mijn uroloog om een afspraak af te zeggen. De dame aan de telefoon vroeg me naar de reden, maar ze zei “als ik vragen mag” na. Ik voelde me niet ongemakkelijk toen ik zei “ik heb geen pijn meer”, maar de zaken tussen uroloog en patiënt liggen natuurlijk altijd gevoelig, dus ik had zijn vraag natuurlijk kunnen weigeren met de woorden “dat is een persoonlijke zaak”.

Wat is het best mogelijke antwoord om te laten zien dat ik het niet prettig vind om deze informatie met hen te delen, zonder hen te beledigen?“ Het is echt niet erg. Een simpel "sorry, het is privé” of “ik praat liever alleen met mijn arts” zal niemand beledigen. De receptioniste kan u niet dwingen om informatie met haar te delen, maar bedenk wel dat ze door de aard van haar werk ergens gegevens over u kan zien staan. Ook denk ik dat het onnodig is om u te vertellen dat alles vertrouwelijk is.

Ik ben hier echt te laat mee, en heb de meeste antwoorden hier geupvoted, maar ik dacht dat jullie misschien het perspectief van een (Amerikaanse) arts hierop zouden waarderen (sprekend als iemand die ooit een privépraktijk had).

Als arts is mijn eerste zorg dat je het juiste niveau van zorg krijgt wanneer je die nodig hebt. Stel je voor hoe de reactie op het maken van een afspraak zou kunnen verschillen als het antwoord (de antwoorden) waren:

• Ik heb pijn op de borst… (meer vragen of je krijgt meteen een verpleegkundige aan de lijn om belangrijke triage te doen)
• Ik hoest bloed op… (zie boven)
• Ik ben kortademig… (zie boven)
• Ik wil praten over afvallen… (OK, ik zie je om 2 uur, M. X!)
• Mijn knie doet pijn… (zie boven)
• Ik heb uitslag op mijn armen…(zie boven)
• Een vleermuis vloog vannacht in mijn gezicht… (dokter belt terug en zegt dat je meteen naar de Eerste Hulp moet!)
• Ik ben gebeten door een teek… (verpleegster belt, vraagt of teek nog vastzit)
• Ik ben gebeten door een spin… (verpleegkundige triage, zorgen over MRSA en voorzorgsmaatregelen om verspreiding te beperken)
• Ik heb pijn als ik naar het toilet ga (even kijken of we vandaag iets hebben…)
• Etc.

Hoe kan ik duidelijk maken dat ik het niet prettig vind om deze informatie met hen te delen, zonder hen te beledigen?

Telkens als je duidelijk maakt dat je denkt misschien meer te weten dan iemand die doet wat zij als hun werk beschouwen, zal dat hoogstwaarschijnlijk enigszins beledigend overkomen. Dus kies je positie: jouw comfort of dat van hen.

De beste manier is misschien beleefd ontwijkend te zijn, maar geef ze wat ze echt willen weten , of laat ze juridisch vrijuit gaan:

Het is niets ernstigs , alleen wat kleine pijntjes en kwaaltjes.
Het is niets ernstigs , iets dat al een paar weken aan de gang is, niet ernstig genoeg om naar het ziekenhuis/spoedeisende hulp te gaan.
Het is niets ernstigs , ik weet zeker dat het tot morgen kan wachten. Bedankt dat je het vraagt.
Het is niets ernstigs , ik wacht liever tot morgen om het met de dokter te bespreken, als je het niet erg vindt, bedankt.

Als ze tactloos of verbeten zijn, zeggen ze misschien: “De dokter zal wel willen weten waar het over gaat.”

Dan een, “Bedankt, daar ben ik me van bewust. Het is niets ernstigs. Ik zal het morgen met Dr. X bespreken” zou dan moeten volstaan.

Ik weet niet zeker of dit relevant is voor uw specifieke ongemak, maar ik heb het hier nog niet gezien.

In de veronderstelling dat u in de VS bent, is iedereen die betrokken is bij uw medische zorg, van uw arts tot de verpleegkundigen tot de receptioniste en zelfs perifere zorgverleners zoals apothekers en apotheker-technici of fysiotherapeuten, gebonden aan HIPAA.

Het delen van persoonlijke medische informatie met een vreemde kan ongemakkelijk zijn, iedereen die in de medische sector werkt moet niet alleen de legale, maar ook de persoonlijke kanten van privacy kennen en zal die informatie niet delen met iemand buiten uw behandeling. In feite moest ik zelfs een korte cursus volgen over de juridische aspecten van medische privacy voor certificering als IT Network Tech, op de kans dat ik uiteindelijk voor een medische instelling zou werken die dan in hun trainingsprogramma dieper op de details zou ingaan.

Zoals de meesten al hebben gezegd, is de echte reden voor deze vragen eigenlijk alleen maar om je arts/zorgverlener te updaten, zodat ze beter voorbereid kunnen zijn om je zo goed mogelijk te behandelen.

Edit : Ik zag net dat u zich niet in de VS bevindt, maar ik kan me voorstellen dat de Britse privacywetgeving ook alomvattend is.

Inwoner van het VK hier:

In mijn ervaring is dit volkomen normaal, de receptionist vult een formulier in met uw gegevens en de aard van het probleem in grote lijnen, zodat de arts van tevoren een duidelijk idee heeft wat hij kan verwachten.
Artsen hebben het altijd druk, zijn vaak overwerkt en hebben er veel baat bij dat ze geen vragen hoeven te stellen die ook op een formulier bij de receptie hadden kunnen worden gezet.

Als u zich echt niet op uw gemak voelt om een antwoord te geven, is iets met weinig details of alleen zeggen dat u het aan niemand anders dan de dokter wilt vertellen aanvaardbaar, alleen niet zo handig voor hen.
Als het een dringend probleem is of je actief pijn doet, moet je dat wel duidelijk maken, anders kan je probleem in de wachtrij belanden ten gunste van meer mondige patiënten.

In de praktijk (geen woordspeling bedoeld), zou ik me geen zorgen maken.
De receptionisten hebben veel ergere verhalen gezien en gehoord dan u hen ooit zult vertellen en zij zijn wettelijk of tenminste beroepsmatig verplicht om uw vertrouwelijke informatie net zo privé te houden als de dokter.

Bij de huisartsenpraktijk waar ik in het Verenigd Koninkrijk ben ingeschreven, zouden de vragen van de receptioniste in de omgekeerde volgorde gesteld worden.

Als je met een nieuw medisch probleem komt, zou de receptioniste (die een opgeleide gezondheidswerker is, niet alleen maar een telefoniste!) na de vraag wat het probleem is, het probleem “triëren” en het telefoontje eventueel doorverbinden met een van de verpleegkundigen van de praktijk, in plaats van meteen de tijd van een arts in beslag te nemen met iets waarvoor dat expertiseniveau misschien niet zo nodig is.

Ik zou daaraan willen toevoegen dat de receptioniste toegang heeft tot uw geautomatiseerde medische dossier, zodat u dingen die al in dat dossier staan niet in detail hoeft te beschrijven - de receptioniste kan lezen!

In feite worden “administratieve” problemen (bv. met herhalingsrecepten of testresultaten die om de een of andere reden verkeerd zijn gegaan) meestal door de receptionist zelf opgelost, zonder dat iemand anders er tijd aan hoeft te besteden.

Ik heb geen persoonlijke ervaring met weigering om informatie over een medisch probleem te geven, maar ik vermoed dat het resultaat van die weigering zou zijn dat men achteraan in de rij zou komen te staan om een afspraak te krijgen.

Ik heb voor artsen gewerkt en de telefoon beantwoord. We hebben niet alle details nodig, maar we moeten wel weten of je polspijn hebt of wat. We vullen niet zomaar gleuven in. Zelfs je kapper moet weten of je een droge snit, snit en kleur krijgt, bruidskapsel, of wat! We moeten er zeker van zijn dat je naar de polsdokter gaat, niet naar de rugdokter. Ik heb letterlijk informatie uit een beller moeten trekken, alleen om er achter te komen dat het “rugprobleem” waar ze een appt voor wilde, eigenlijk voor aambeien was! Ze stond op het punt om tot 2 uur te wachten om een orthopedisch chirurg te zien in plaats van een proctoloog! Ik weet niet wat je weet, dus een paar vragen zijn belangrijk. Zelfs als je naar de juiste dokter gaat, zijn er bepaalde aandoeningen die langer duren, zoals rugpijn, dus we moeten ervoor zorgen dat we maar 2 ruggen op de hele dag hebben. Ik moet het weten. Het is niet dat we het willen weten. Het zijn de regels van de dokter en het is onderdeel van de planning. Wat we niet nodig hebben is veel extra informatie waar we niet om gevraagd hebben, omdat we waarschijnlijk 6 andere bellers hebben die wachten.

Het is een triagesysteem dat de meeste praktijken hebben.

Praktijken houden elke dag een bepaald aantal afspraken open, met oudere huisartsen, meer jongere collega’s en nurse practitioners. Op die manier kunnen echt dringende gevallen worden doorverwezen naar een huisarts die meestal vrij snel zal terugbellen om te overleggen, zodat een gang naar de A&R kan worden vermeden. De receptioniste moet beslissen aan wie ze het doorgeeft (als dat al gebeurt).

Als je geen details wilt geven en het is echt dringend, zeg dan: “Ik kan niet in details treden omdat ik dan wordt afgeluisterd, maar het is dringend en ik zou er graag zo snel mogelijk een arts over spreken.”