Hoe kan ik tactvol een medewerker van de klantenservice via de telefoon onderbreken?

Ik kan niet antwoorden vanuit het Britse perspectief, maar in de VS gebeuren hier een paar dingen.

Ten eerste worden deze reps “aangemoedigd” om mensen deze onderzoeken te laten doen en te proberen andere producten te verkopen. Dat is wat Wells Fargo hier in de problemen bracht. Ik vermoed dat uw rep dezelfde soort “aanmoediging” had

Het lijkt me dat het starten van een onderbreking met “I’m sorry” of “Excuseer me” een tactvolle manier is om dat te doen. Als het nodig is, doe ik dat: “Het spijt me. Ik ben nu niet geïnteresseerd. Ik bel over [x] en wil me daar nu op richten.” Maar over het algemeen duren die verkooppraatjes niet lang, dus ik hoef ze niet vaak te onderbreken.

Het andere wat er aan de hand is, is dat die rep zich vanuit Amerikaans perspectief gedroeg op een manier die niet acceptabel is. Je bent niet aan het schreeuwen, vloeken of beledigen. Je hebt haast. Van Amerikaanse vertegenwoordigers wordt verwacht dat ze dat tolereren; een klant vertellen dat ze onbeschoft zijn, wordt over het algemeen niet acceptabel geacht. Ik zou daar geen ruzie over maken met een vertegenwoordiger, maar als ik het gevoel had dat ik dat nummer terug zou bellen en zou vragen om met een manager te spreken over onze interactie.

Onderbreek me alsjeblieft geen tweede keer. Dit is onbeleefd.

Wow! Dat is een buitengewoon onbeschoft ding voor hen om te hebben gezegd. Als iemand van een telefonische banklijn zei dat ik zou overwegen om een schriftelijke klacht in te dienen bij de bank, dan zou ik daar terecht op reageren.

Wat je doet was een perfect beleefde manier om met hen om te gaan. Het is uw tijd die ze verspillen met dit gedrag en het beleefd afsnijden is een heel redelijke zaak voor u om te hebben gedaan. Je hoeft je gedrag niet te veranderen omdat je te maken hebt gehad met een slechte telefoonvertegenwoordiger van je bank.

(ik kom uit het Verenigd Koninkrijk, en heb gewerkt voor een bank die klanten belde, maar geen telefoontjes ontving)

Ik wil graag een tegenwicht bieden aan uw vraag over het tactvol onderbreken van iemand via de telefoon. Ik begrijp dat u deze gesprekken snel wilt beëindigen en we zijn er allemaal geweest; in de wacht staan is het ergste.

is aan de andere kant van de telefoon geweest, misschien kan deze informatie u helpen om de situatie beter te begrijpen en een betere keuze te maken:

Als iemand die vroeger werkte in de inkomende telefoonverkoop, zijn deze dingen absoluut nodig en worden ze bewaakt voor. Wanneer u ze overslaat, gaat u meestal zitten met de opname van het telefoongesprek en vraagt u vervolgens waarom u geen X-diensten heeft aangeboden. Zelfs als het vrij duidelijk was dat de persoon gehaast was of niet geïnteresseerd was in iets wat je nog steeds verplicht bent aan te bieden. We weten dat je het niet wilt, en de meeste dagen haten we het om het te vragen omdat het meestal met vijandigheid gepaard gaat en het frustrerend is om er 40 keer per dag mee om te moeten gaan.

Met dat gezegd hebbende, heb je gezegd dat je al 25 minuten in de wacht hebt gestaan. Deze staanplaatsen duren meestal 5 seconden of minder, ik zou me voorstellen dat als je het extreem druk had, dat 25 minuten wachten waarschijnlijk ook een probleem zou zijn geweest en dat je op een ander tijdstip teruggebeld zou hebben als je meer tijd over had. Begrijp alsjeblieft dat dit dingen zijn die moeten worden aangeboden, zelfs als je ze 10 keer per dag belt. De snelste manier om er doorheen te komen is door gewoon nee te zeggen dankzij elk aanbod dat 10 seconden extra van uw tijd in beslag kan nemen en op weg kan zijn.

Ook als u de operator informeert dat u haast heeft, zal het helpen om hen te laten weten en meestal iets te zeggen als “oké ik heb een paar vragen die ik u moet stellen zoals vereist door het bedrijf, ik zal ze heel snel doornemen zodat we u op weg kunnen helpen, maar begrijp alstublieft dat het vragen zijn die ik u moet stellen. "Uiteindelijk is het een onfortuinlijk onderdeel van de telefoonverkoop en zelfs van persoonlijke contacten, maar tenzij iemand bereid is het risico te nemen om ontslagen of berispt te worden, is er voor hem of haar geen enkele manier om de vereiste taken over te slaan en kan een klein beetje geduld helpen om het voor beide partijen soepel te laten verlopen.

Direct antwoord:

Het zal waarschijnlijk als onbeleefd worden beschouwd om iemand te onderbreken, wat er ook gebeurt, en dus is de ziel van de tact in deze gevallen om uit te drukken dat je ongemanierd bent maar dat je onmiddellijke situatie de noodzaak is om toch onbeleefd te zijn. Het is belangrijk om in gedachten te houden dat beleefdheid/begrijpelijkheid zal vereisen dat je jezelf als de primaire actor in deze omkadering presenteert (d.w.z, het zijn niet de handelingen van iemand anders die vereisen dat je je onbeleefd gedraagt, ook al is dat in wezen het geval).

In een situatie zoals je die hebt beschreven, ben ik succesvol geweest met een verontschuldigende toon en een duidelijke reden waarom ik op dit moment niet naar de hele toonhoogte kan luisteren. Ik zou niet noodzakelijkerwijs veel anders willen zeggen dan wat u heeft gezegd, maar ik wil wel benadrukken dat de problemen die mij opjagen aan mijn kant zijn en niet die van hen:

“Het spijt me, ik moet snel weer aan het werk, dus ik denk dat ik geen tijd heb voor het onderzoek”

in plaats van

“Ik heb al 25 minuten in de wacht staan”. [Implicerend dat ik daardoor geen tijd heb voor uw enquête.]

Uw vraag is specifiek gericht op het maken van een onderbreking, dus dit is een beetje off-point, maar ik vind ook vaak (niet altijd!) een pauze vrij vroeg in de pitches die mij in staat stellen om te reageren in de natuurlijke stroom van het gesprek en die geen onderbreking nodig hebben. De volledige lijn zou zoiets kunnen zijn als “Ik wil je graag informeren dat je voor onze Visa-kaart bent voorgeselecteerd. Mag ik u daar wat meer over vertellen?”. Die extra paar woorden zouden u weinig tijd hebben gekost, en u had een beleefd “nee” kunnen geven.

Extra Context:

Ik denk dat een belangrijk punt in deze situatie is dat u betrokken was bij een professionele interactie met een medewerker van een bank waar u voor heeft gekozen om zaken mee te doen. De regels en context hiervoor zullen anders zijn dan bij een sociaal gesprek.

Als professionele interactie met een werknemer (intern of extern contractant) is het belangrijk om te erkennen dat deze persoon waarschijnlijk geen interesse had om met u te praten over een onderzoek of een visum waarvoor u wellicht al eerder was gekwalificeerd, of eigenlijk helemaal niets. Het was vrijwel zeker een verplicht onderdeel van zijn of haar werk om die dingen tegen u te zeggen. Verder is het waarschijnlijk dat veel van de klanten waar deze medewerker mee praat, net als u, afwijzend staan tegenover die toonhoogtes.

De medewerker is misschien vooral gefrustreerd die dag (of in het algemeen), en ik zal zijn of haar antwoord aan u niet verdedigen (wat ik zowel ongepast als onprofessioneel vind). Maar vanuit het perspectief van de werknemer leek u misschien kortzichtig en afwijzend, in die zin dat u hem of haar verhinderde om een onaangenaam maar toch absoluut noodzakelijk deel van het werk te doen. Als deze persoon die dingen niet tegen u had gezegd, was het misschien reden geweest om gedisciplineerd te zijn (inclusief het mogelijk worden van een ontslag).

U kent de exacte situatie aan de andere kant van de lijn niet, maar gezien het feit dat de werknemer waarschijnlijk slechts enkele seconden extra tijd nodig had om hun vereiste regels te reciteren, had uw aandringen op snelheid hem of haar gemakkelijk een stuk minder redelijk kunnen lijken dan het voor u zou zijn geweest.

Er zijn hier geen interpersoonlijke vaardigheden in het spel. De rep volgt een script; vanuit jouw perspectief is dat script een doolhof, en het is jouw taak om zo efficiënt mogelijk tot het einde te komen. Als ze je vertellen dat je onbeleefd bent als je hun aanbod onderbreekt, komt dat omdat het in het script staat.

Ask om drie keer met een supervisor te spreken. Ik ben nog nooit een situatie tegengekomen waarin het niet werkt. De eerste twee keer ontmoedigen ze je om met een supervisor te spreken. Ze kunnen je zelfs vertellen dat er geen begeleiders zijn, dat ze het allemaal druk hebben, of dat je zaak niet in aanmerking komt. Negeer het; vraag elke keer om een supervisor te spreken.

Dit werkt ook voor geautomatiseerde systemen. Wat het systeem ook zegt dat je moet doen, vraag om een supportmedewerker te spreken. U kunt de meeste van hen tussentijds onderbreken, in plaats van te wachten op een melding. Het duurt 3-4 keer. Het zal u vertellen dat u niet met een vertegenwoordiger kunt spreken zonder eerst specifieke informatie te verstrekken. Het liegt.

Ik denk dat de andere antwoorden er uitstekend op wijzen dat de ruimte voor verbetering aan uw kant klein is. Je hebt echt niets verkeerds gedaan, en hoewel enkele kleine aanpassingen in je formulering je onderbreking misschien iets smakelijker hebben gemaakt, was je zeker niet onbeleefd.

Een ding dat in de andere antwoorden niet aan de orde komt (naast het zoeken van een escalatie naar een supervisor, wat ik een goed advies vind), is echter het specifieke scenario dat je hebt beschreven: een CSR (customer service representative) die je beschuldigde van onbeleefdheid voor het onderbreken.

Zoals David al aangaf, kan dit een bewuste poging van de CSR zijn geweest om je te beschuldigen van het feit dat je ontvankelijker bent voor een verkooppraatje. Of misschien hadden ze gewoon het gevoel dat je onbeleefd was. In beide gevallen denk ik dat het gepaste antwoord is om aan te geven hoe onbeleefd je bent behandeld.

Wijs gewoon op je perspectief, dat de CSR duidelijk uit het oog heeft verloren:

Het spijt me, maar ik ben heel beleefd geweest gezien het feit dat ik bijna een half uur heb moeten wachten, en nu moet ik, in plaats van mijn probleem snel op te lossen, nog meer van mijn tijd met je doorbrengen. Ik begrijp dat u waarschijnlijk verplicht bent dit te doen, maar ik ben alleen geïnteresseerd in het oplossen van mijn probleem. Me onbeleefd noemen omdat ik gefrustreerd ben door slechte service maakt me alleen maar ongelukkiger met uw bedrijf.

Elk antwoord dat niet fundamenteel een verontschuldiging is, moet worden beantwoord met een beleefd, maar stevig, verzoek om met een supervisor te spreken.

Ik zeg meestal “Neem me niet kwalijk, ik zit op een mobiele telefoon en ik ben bang dat de verbinding verbroken wordt. Laten we ons concentreren op mijn directe probleem ** terwijl we nog steeds een verbinding hebben**.”

Het heeft ook de verdienste dat het waar is. Ik am op een mobiele telefoon, en mijn provider is niet top tier (wat hier Verizon of AT&T zou zijn).

Ik gebruik dat als excuus om zo'n afleiding aan de kant te schuiven. “Kunnen we praten over deze credit card aanbieding?” – “Wacht even, zijn we helemaal klaar met de kaartvervanging? Mijn telefoon kan elk moment wegvallen.” “Ja, dat is compleet.” “Oké dan.” “Tuurlijk, deze nieuwe kaart heeft een 27,4% int–”

En dan zeker genoeg, mijn mobiele verbinding valt weg.

. Ik heb waarschijnlijk een betere drager nodig.

Je was helemaal niet onbeleefd, dus om je vraag te beantwoorden: Doe precies wat je al deed.

Ik wilde alleen maar een beetje inzicht geven van iemand die eerder vele jaren in deze industrie heeft gewerkt, waarom je onbeschoft werd genoemd. (Wat zeer ongepast was.)

De bankagent kan wel eens een bonus krijgen voor elke inschrijving die ze krijgen op de kaart en/of elke positieve feedback enquête die ze krijgen, of op zijn minst betere ‘stats’ krijgen - wat vaak leidt tot financiële of andere beloningen, of het houden van je baan, op zijn minst.

Als gevolg daarvan zullen agenten, na verloop van tijd, komen met hun eigen methoden om te proberen en je te manipuleren in een positie waar je meer kans hebt om te accepteren. Het is niets wat de bank officieel zal doen, alleen het resultaat van wat er gebeurt als je slecht gedrag beloont.

Deze is vergelijkbaar met de ‘God zegene je’ truc gebruikt door bedelaars - het is bedoeld om je te beschamen in het voldoen aan.

Andere trucs om voor op te passen: Deze verdomde bedrijven, ik ben gewoon een werkende stijve zoals jij, ik sta aan jouw kant’ en ‘ik probeer je alleen maar te helpen’.

De rep probeerde je te beschuldigen van het afluisteren van hun verhaal, misschien omdat ze dat van hun werkgever verwachten, of misschien omdat de emoties tijdens een lange dag hen te slim af zijn geweest. Er was niets wat je kon doen om dat te voorkomen, behalve het luisteren naar hun verhaal.

Persoonlijk is het mijn regel om telefoonvertegenwoordigers met gezond verstand te behandelen, maar ook om zowel hun als mijn tijd als waardevol te behandelen, wat betekent dat ik precies hetzelfde doe als jij. Na hun escalatie, sinds het probleem is opgelost, had je tenminste 2 goede opties:

1. Stop met luisteren, zeg gedag en hang dan op.
2. 2. Onderbreek ze om hun naam te vragen, schrijf het op, zeg gedag en hang dan op.

Maak geen ruzie over wie er onbeleefd was. Als je ze wilt laten weten dat ze ongepast zijn geweest, is het vragen naar hun naam direct na hun ongepaste gedrag voldoende, en vermijdt het argument.

De veronderstelling in uw vraag is verkeerd.

In deze situatie wordt de persoon aan de andere kant van de lijn letterlijk betaald om u van dienst te zijn. Hoewel je misschien onbeleefd bent geweest, is het niet hun plaats om je er mee te confronteren. Een deel van het zijn in de service industrie is dat klanten onbeleefd kunnen zijn en je moet het opzuigen, omdat ze de klant zijn. Deze persoon is ofwel ongeschikt om in dienst te werken, of dat antwoord stond eigenlijk in hun script (servicevertegenwoordigers volgen meestal scripts). Voor mij zou dat wow zijn, maar misschien ben ik nog steeds naïef over de relatie tussen bedrijf en klant.

Hoe dan ook, het antwoord is dat ** je een servicevertegenwoordiger kunt onderbreken wanneer je maar wilt. Dit is **niet onbeleefd , vanwege de aard van de relatie. Je hebt niet een persoonlijk gesprek met hen, je doet zaken en in deze setting is hun doel om je te dienen en dat je hen überhaupt moet onderbreken is iets wat al een slechte afspiegeling is van hun servicekwaliteit.

Als dit een terugkerend probleem is, kunt u uw account misschien laten markeren voor “geen upselling”. Dit bevrijdt de klantenservice van het krijgen van hun prestatiebeoordelingen (en compensatie) gekwetst door je niet het vereiste aantal miniverkooppraatjes per gesprek te geven.

(Dit is waarschijnlijk geen universele oplossing, maar was zeker mogelijk bij het bedrijf waar ik als CSR (customer sales/support representative) in de VS voor heb gewerkt. )

Dit valt echter buiten het kader van interpersoonlijke relaties en doet niets aan de onbeschofte persoon die je aan de telefoon hebt behandeld.

Hoewel CSRs bepaalde speeches en verkooppraatjes hebben die ze MOETEN geven, of hun prestatiebeoordeling laten verlagen (bijvoorbeeld, toen ik een CSR was was ik VERPLICHT om elk telefoongesprek te beginnen met

“Bedankt voor het kiezen van (bedrijf), mijn naam is (myname), hoe kan ik u helpen? ”

zelfs als ik over een klant sprak die al was begonnen met het beschrijven van het probleem waarvoor ze belden) was het onwaarschijnlijk dat er iets in de handleiding van de klantenservice stond dat riep om de CSR te bellen je onbeleefd was voor het onderbreken van de klant.

Iets wat nog niemand anders heeft gezegd:

Je was niet onbeleefd , je probeerde alleen maar je zaken efficiënt te regelen na 25 minuten in de wacht te hebben gestaan.

Elke CSR die niet verwacht dat klanten hun verkooppraatjes onderbreken om terug te keren naar het probleem dat zich voordoet, is nog niet zo lang aan het werk. Elke CSR die herhaaldelijk tegen klanten zegt dat ze onbeleefd zijn voor het onderbreken, zal waarschijnlijk niet lang blijven werken.

Helaas zou het meest directe antwoord, het vragen om met een supervisor te spreken, negatieve gevolgen voor u hebben gehad:

• In veel callcenters zou u gewoon met een andere (meer ervaren) CSR spreken dan met een “supervisor” script.
• Er zou een extra vertraging zijn geweest om de supervisor op te halen en de onbeleefdheidskwestie die tot de escalatie heeft geleid, uit te leggen.
• U zou waarschijnlijk van nul moeten beginnen om uw probleem (met uw beveiligingsapparaat) op te lossen.

Wat betreft uw oorspronkelijke vraag, “hoe u een (onbeschofte en onervaren) CSR tactvol kunt onderbreken”, dit is een situatie waarin bedrijven misbruik maken van beleefd gedrag, en u zich niet hoeft te laten intimideren.

Nadat u hebt bevestigd dat uw oorspronkelijke probleem is opgelost (u zei dat u het apparaat had besteld), bent u klaar. Wat u moest doen was “nee dank u” zeggen tegen verdere verkooppraatjes, het onderbreken van de CSR indien nodig, en het gesprek afbreken.

In de meeste plaatsen wordt CSR pay mede bepaald door hoe snel ze telefoongesprekken afhandelen. Het snel afsnijden van een ongewenst verkooppraatje met “nee bedankt” is MEER beleefd dan hen te laten praten over het verspillen van kostbare seconden die met een meer suggestieve klant hadden kunnen worden doorgebracht. Als je in een te voorkomen ruzie met een klant komt, verlaagt dat het loon van een CSR.

Als je gelijk hebt en echt van streek bent, kun je zelfs zoiets zeggen als “Geen upselling, alsjeblieft”. Wilt u liever uw tijd besteden aan het irriteren van mij of aan het efficiënt beëindigen van dit gesprek en aan het doorverbinden met de volgende klant waar u misschien een verkoopcommissie van krijgt?“

Toen de CSR voor u onbeleefd begon te worden, was het meest beleefde wat u had kunnen doen, bevestigen dat uw oorspronkelijke probleem was opgelost en ophangen. Het meest effectieve wat je had kunnen doen was een brief te sturen naar het bedrijf met een klacht over de onbeschofte CSR, om onderweg of op een andere manier te garanderen dat geen enkele toekomstige klant zou zijn behandeld met hetzelfde onbeschofte gedrag.

tl;dr: als een CSR onbeschoft is voor u, vraag dan om een supervisor te spreken als uw oorspronkelijke probleem niet is opgelost of hang op en schrijf een klachtbrief als dat wel het geval is. Het is helemaal niet onbeleefd of ongepast om een ongewenst verkooppraatje te onderbreken met een simpel "nee, bedankt ”.

Als je op zoek bent naar tact, moet je overtuigend zijn. Je hebt een logisch argument nodig dat aantoont dat het niet doorgaan met de toonhoogte of het onderzoek of wat dan ook de beste handelswijze is voor beide mensen.

Bijvoorbeeld, tijdens een recente reis naar Haïti die door een markt gaat waar verkopers zeer agressief zijn om je dingen te verkopen, tot het punt waarop ze je de prijs overhandigen en je vertellen dat je ze weigert terug te nemen, zei ik tegen een “Ik wil dat je deze ketting verkoopt en ik wil hem schoon houden zodat je dat kunt doen”. Ik moet mijn vrouw daar inhalen en zal deze ketting niet kopen. Je kunt het van me afnemen, of ik kan het neerzetten waar ik sta.“ Hij nam het terug. Het was beter voor hem om dat te doen.

Met uw situatie heb ik persoonlijk en aan de telefoon geluk gehad met argumenten als "Uw doel is om nieuwe Visa-cliënten te tekenen, en ik ben tevreden met mijn huidige service. Hoe eerder ik van het gesprek af ben, hoe eerder je verbinding kunt maken met iemand die je daadwerkelijk kunt ondertekenen”. Dit trekt hun aandacht en herinnert hen eraan dat ze interne doelen hebben (het ondertekenen van X nieuwe klanten per maand, de gemiddelde gesprekstijd laag houden, de gemiddelde gesprekstijd laag houden, enz…)

Zoals zoveel dingen met IPS, is een deel van het begrijpen van de motivatie van je tegenhanger de eerste stap in het overtuigen. En, in het algemeen, maakt je zowel krachtiger als meer compassievol als persoon.

Kort antwoord: vraag of hij een supervisor wil laten bepalen wie er wel en wie er niet onbeleefd was, of dat hij je liever gewoon wil helpen.

Redeneren: Ik denk dat uw vraag zou moeten zijn hoe u omging met zijn stelling dat u onbeleefd was, het onderbreken van een goede klantreputatie zou nooit noodzakelijke tact, het onderbreken van een slechte klantreputatie zou nooit gebruikte overstag moeten gaan.

U stelt de verkeerde vraag. Tact, vriendelijkheid of enige andere vorm van beleefdheid mag geen doel zijn in de omgang met klantenondersteuning, en mag niet in de weg staan van uw eigenlijke doel: informatie krijgen of iets laten doen. Ruwheid en andere onbeleefdheden moeten worden vermeden waar het kan interfereren met uw doelen.

Begrijp de situatie

Hier is wat er waarschijnlijk aan de hand is:

• De support tech heeft een computersysteem dat hem precies vertelt wat hij stap voor stap moet zeggen.
• De support tech wordt gemeten op afroepvolume. Hoe sneller hij het gesprek kan beëindigen, hoe groter zijn verhoging volgend jaar zal zijn.
• De verkoopafdeling heeft een script ingevoegd tegen het einde van het supportgesprek. De supportmedewerker moet het hele script lezen, en onderaan staan waarschijnlijk een paar knoppen voor Yes/No/Reason.
• De supportmedewerker houdt er waarschijnlijk niet van om deze verkoopscripts te lezen.
• Er kan mogelijk een omzetstimulans zijn, bv. de verkopers worden beloond om u te overtuigen om te kopen.

Uw opties

Ride it out. Het verkoopscript is waarschijnlijk tien seconden of minder. Als u de beproeving zo snel mogelijk achter de rug wilt hebben, kan het zinvol zijn om het gewoon af te wachten. Gebruik deze tijd om je gedachten te verzamelen, notities te maken, en zorg ervoor dat je alles hebt wat je nodig hebt, bijvoorbeeld een bevestigingsnummer voor je nieuwe levering.

Anticipeer op het antwoord. Een andere optie is om het antwoord dat hij nodig heeft zo snel mogelijk te geven. Hopelijk stopt hij gewoon, klikt op de “Nee”-knop en gaat verder. Opmerking: Hij _kan niet doorgaan tot u hem een antwoord hebt gegeven.

Bewerk het gesprek naar iets wat u nodig hebt. Bijvoorbeeld, als u geen bevestigingsnummer hebt gekregen, vraag er dan om. Als je dit doet, zal het gesprek uiteindelijk waarschijnlijk terugkeren naar dat verkoopscript, en zal hij opnieuw moeten beginnen.

Beëindig het gesprek. Als je alles hebt wat je nodig hebt (en je weet zeker dat de rep alles al in de computer heeft opgeslagen), zeg dan gewoon: “Bedankt voor je hulp, ik beëindig het gesprek,” en hang op. Negeer alles wat hij zegt. Het lijkt misschien onbeleefd, maar uiteindelijk helpt het hem wel om het gesprek sneller te beëindigen, en dat is zijn taak.